Modul 3

Beschwerde-Management
für den Alltag

Wie Sie souverän mit Kundenbeschwerden und Kritik umgehen

Das Selbstverständnis unserer Zielgruppe hat sich verändert. Sie sind nicht mehr Partei, nicht mehr Bittsteller, sondern selbstbewusste KundInnen. Da kommt es auch vor, dass sie uns tatsächliche oder vermeintliche Fehler vorhalten und uns Vorwürfe machen. Stress pur. Soll man darauf mit Angriff oder Verteidigung reagieren? Oder gibt es bessere Lösungen?

  • Was bringt es, wenn ich mir (ungerechtfertigte) Fehlervorwürfe anhöre?
  • Was sind die positiven und negativen Aspekte einer Beschwerde bzw. Kritik?
  • Wie vermeide ich in der Stress-Situation eigene Verhaltensfehler?
  • Wie kann ich den KundInnen bei grobem Fehlverhalten eine klare Grenze setzen?
  • Wie kann ich verärgerte KundInnen auf die sachliche Ebene bringen?
  • Was tun, wenn mir oder meinem Team tatsächlich ein Fehler passiert ist?
  • Was sage ich, wenn es sich um einen Fehler von KollegInnen handelt?
Frage 31

Begünstigt andererseits der Verzicht auf Sanktionen eine gewisse Schludrigkeit, weil die Mitarbeiter ja nichts zu befürchten haben?

Auch Laissez-faire ist keine Lösung! Mangelnde Sorgfalt und ein geringes Qualitätsbewusstsein darf nicht akzeptiert werden. Das führt jedes Unternehmen in den Untergang.
Kurz gesagt: Fehler verbieten ist falsch und Fehler gleichgültig hinnehmen ist genauso falsch. Vielmehr braucht es eine produktive Fehlerkultur: ein hohes Fehlerbewusstsein, ein starkes Qualitätsstreben, effektive Steuerungssysteme, effiziente Fehlerbearbeitungsmethoden, konstruktive Kommunikationsprozesse ... und dazu einen kooperativen Führungsstil.