Modul 3

Beschwerde-Management
für den Alltag

Wie Sie souverän mit Kundenbeschwerden und Kritik umgehen

Das Selbstverständnis unserer Zielgruppe hat sich verändert. Sie sind nicht mehr Partei, nicht mehr Bittsteller, sondern selbstbewusste KundInnen. Da kommt es auch vor, dass sie uns tatsächliche oder vermeintliche Fehler vorhalten und uns Vorwürfe machen. Stress pur. Soll man darauf mit Angriff oder Verteidigung reagieren? Oder gibt es bessere Lösungen?

  • Was bringt es, wenn ich mir (ungerechtfertigte) Fehlervorwürfe anhöre?
  • Was sind die positiven und negativen Aspekte einer Beschwerde bzw. Kritik?
  • Wie vermeide ich in der Stress-Situation eigene Verhaltensfehler?
  • Wie kann ich den KundInnen bei grobem Fehlverhalten eine klare Grenze setzen?
  • Wie kann ich verärgerte KundInnen auf die sachliche Ebene bringen?
  • Was tun, wenn mir oder meinem Team tatsächlich ein Fehler passiert ist?
  • Was sage ich, wenn es sich um einen Fehler von KollegInnen handelt?
Frage 21

Wieviel Fehler muss ein Unternehmen dulden, damit es innovativ bleibt?

Fehler machen allein schafft noch keine Innovation. Neues entsteht erst durch das Lernen aus Fehlern. Aber da stehen wir uns zu oft selbst im Weg: Wir gestehen uns eigene Fehler nicht ein, wir leugnen sie vor anderen oder reden sie klein. Leider verhindern wir damit unsere eigene Entwicklung. Wir stellen häufig auch andere bloß, beschämen sie, machen ihnen Vorwürfe. Doch damit hemmen wir ihre Lernprozesse.
Wir reagieren auf Fehler sehr unsachlich, mit vielen negativen Emotionen. Im Grunde ist das ein Keinkind-Verhalten. Wir agieren wie ängstliche Kinder, die eine Strafe abwenden wollen. Und die sich ein bisschen größer und besser fühlen, wenn sie anderen „ätsch, bätsch“ zurufen.
Was wir jedoch brauchen, ist ein reifer und kooperativer Umgang miteinander - auch im Umgang mit Fehlern. Nur so können wir uns weiterentwickeln, nur so können Unternehmen florieren und Innovationen schaffen. Da kommt man mit Fehlervermeidung nicht weiter. Da braucht es eine hohe Fehlerfreundlichkeit, viel Mut zu intelligenten und innovativen Fehlern und eine hohe Fehlerkompetenz, um richtig mit Fehlern umzugehen. Denn der Weg zu Innovationen ist mit Fehlern gepflastert.