Modul 3

Beschwerde-Management
für den Alltag

Wie Sie souverän mit Kundenbeschwerden und Kritik umgehen

Das Selbstverständnis unserer Zielgruppe hat sich verändert. Sie sind nicht mehr Partei, nicht mehr Bittsteller, sondern selbstbewusste KundInnen. Da kommt es auch vor, dass sie uns tatsächliche oder vermeintliche Fehler vorhalten und uns Vorwürfe machen. Stress pur. Soll man darauf mit Angriff oder Verteidigung reagieren? Oder gibt es bessere Lösungen?

  • Was bringt es, wenn ich mir (ungerechtfertigte) Fehlervorwürfe anhöre?
  • Was sind die positiven und negativen Aspekte einer Beschwerde bzw. Kritik?
  • Wie vermeide ich in der Stress-Situation eigene Verhaltensfehler?
  • Wie kann ich den KundInnen bei grobem Fehlverhalten eine klare Grenze setzen?
  • Wie kann ich verärgerte KundInnen auf die sachliche Ebene bringen?
  • Was tun, wenn mir oder meinem Team tatsächlich ein Fehler passiert ist?
  • Was sage ich, wenn es sich um einen Fehler von KollegInnen handelt?
Frage 1

Warum machen wir Fehler?

Wir machen laufend Fehler, weil wir Menschen sind und nicht Maschinen. Aber dabei handelt es sich um viele harmlose Fehler: Wir versprechen uns, vertippen uns, vertun uns bei allerlei Kleinigkeiten. Da kann es schon mal passieren, dass viele kleine Fehler in Summe einen großen/teuren ausmachen. Aber die häufigsten Fehler sind meist nicht die gravierendsten.
Daher ist es wichtig, nicht alle Fehler in einen Topf zu werfen und gleich zu behandeln, sondern zu differenzieren: Es ist wichtig, die teuren und gefährlichen Fehler zu erkennen und um jeden Preis zu vermeiden. Bei kleinen und harmlosen Fehlern ist jedoch Fehlertoleranz angebracht.