Modul 3

Beschwerde-Management
für den Alltag

Wie Sie souverän mit Kundenbeschwerden und Kritik umgehen

Das Selbstverständnis unserer Zielgruppe hat sich verändert. Sie sind nicht mehr Partei, nicht mehr Bittsteller, sondern selbstbewusste KundInnen. Da kommt es auch vor, dass sie uns tatsächliche oder vermeintliche Fehler vorhalten und uns Vorwürfe machen. Stress pur. Soll man darauf mit Angriff oder Verteidigung reagieren? Oder gibt es bessere Lösungen?

  • Was bringt es, wenn ich mir (ungerechtfertigte) Fehlervorwürfe anhöre?
  • Was sind die positiven und negativen Aspekte einer Beschwerde bzw. Kritik?
  • Wie vermeide ich in der Stress-Situation eigene Verhaltensfehler?
  • Wie kann ich den KundInnen bei grobem Fehlverhalten eine klare Grenze setzen?
  • Wie kann ich verärgerte KundInnen auf die sachliche Ebene bringen?
  • Was tun, wenn mir oder meinem Team tatsächlich ein Fehler passiert ist?
  • Was sage ich, wenn es sich um einen Fehler von KollegInnen handelt?
Frage 22

Wie etabliert man eine gute Fehlerkultur im Unternehmen?

Die Angst vor Fehlern beeinträchtigt die Wirksamkeit des betrieblichen Fehlermanagements. Darum reicht es nicht, lediglich gute Werkzeuge und Prozesse zu implementieren. Es ist auch notwendig, die Fehlerkultur eines Unternehmen, eines Bereichs oder eines Teams bewusst zu gestalten.
Mit schönen Worten des Managements ist es jedoch nicht getan. Es braucht klare und verbindliche Regeln und Verhaltensweisen, auf die sich jedes Unternehmensmitglied verlassen kann.
Ein wichtiger Grundsatz lautet: Je früher kritische Fehler erkannt und gemeldet werden, desto geringer sind die Folgekosten. Daher ist es wichtig, Fehlermeldungen zu belohnen und MitarbeiterInnen, die eigene Fehler aufzeigen, fair und respektvoll zu behandeln. Den Ärger über den Fehler am Fehlerverursacher auszulassen, indem man ihn anschreit oder Abmahnungen androht, ist kontraproduktiv. Besser ist es, den Mitarbeiter für die Fehlermeldung zu danken und gemeinsam nach Ursachen und Verbesserungen zu suchen. Nur so fördern wir einen offenen Umgang mit Fehlern und kontinuierliche Verbesserung.
Fehler kann man nicht verbieten. Sie passieren. Darum ist es wichtig, gut mit Fehlern umzugehen. Nicht Schuldige suchen, sondern Ursachen! Nicht den Mitarbeiter bekämpfen, sondern den Fehler!