Modul 3

Beschwerde-Management
für den Alltag

Wie Sie souverän mit Kundenbeschwerden und Kritik umgehen

Das Selbstverständnis unserer Zielgruppe hat sich verändert. Sie sind nicht mehr Partei, nicht mehr Bittsteller, sondern selbstbewusste KundInnen. Da kommt es auch vor, dass sie uns tatsächliche oder vermeintliche Fehler vorhalten und uns Vorwürfe machen. Stress pur. Soll man darauf mit Angriff oder Verteidigung reagieren? Oder gibt es bessere Lösungen?

  • Was bringt es, wenn ich mir (ungerechtfertigte) Fehlervorwürfe anhöre?
  • Was sind die positiven und negativen Aspekte einer Beschwerde bzw. Kritik?
  • Wie vermeide ich in der Stress-Situation eigene Verhaltensfehler?
  • Wie kann ich den KundInnen bei grobem Fehlverhalten eine klare Grenze setzen?
  • Wie kann ich verärgerte KundInnen auf die sachliche Ebene bringen?
  • Was tun, wenn mir oder meinem Team tatsächlich ein Fehler passiert ist?
  • Was sage ich, wenn es sich um einen Fehler von KollegInnen handelt?
Frage 32

Wie sollten Führungskräfte reagieren, wenn ein Fehler verschwiegen wurde?

Führungskräfte tendieren dazu, MitarbeiterInnen zu bestrafen, die Fehler melden und MitarbeiterInnen zu belohnen, die Fehler verheimlichen bzw. sogar vertuschen. Wer einen Fehler meldet, der bekommt oft verärgerte Blicke, abwertende Kommentare, geringere Prämien, obwohl er richtig handelt. Wer nichts sagt, erspart sich die negativen Reaktionen. Da ist es notwendig, um 180 Grad umzudenken, das Fehlermelden zu honorieren und das Verschweigen und Vertuschen zu bestrafen. Denn je länger kritische Fehler andauern, desto teurer und gefährlicher kommen sie dem Unternehmen zu stehen.